Markets podcast Market

Daymaker har tagit tempen på kundmötet i svenska butiker i elva år. Hittills har framstegen varit små och nu är det dags att kedjorna tar kundmötet på allvar, menar vd Lotta Eriksson. ”När det kommer färre kunder till butikerna är det avgörande att öka konverteringen”, säger hon i Markets podcast.
Det första Daymakerindex publicerades 2009. Något år senare noterades en ökning i andelen som hälsade kunden välkommen till butiken. Men därefter har utvecklingen i stort sett stått still. – Det är först i år vi börjar se att det händer saker, i positiv bemärkelse. Vissa saker måste man tjata om länge, men plötsligt trillar polletten ner. Jag tror att konkurrensen med e-handeln har tvingat fram det, säger Lotta Eriksson. Hon menar att kundmötet har varit slarvigt behandlat i många kedjor. När styrelse och ledning inte prioriterar kundmötet så händer det inte heller något i butikerna. – På samma sätt som man investerar i nya it-system så måste man investera i de människor som ska skapa försäljning i butik och ge dem rätt förutsättningar – skapa tid för att möta kunden. Hur farligt är det att strunta i att fokusera på kundmötet? – Livsfarligt. Speciellt för företag i skönhetsbranschen eller elektronikhandeln där man faktiskt behöver hjälp som kund. Där måste kundmötet sitta. Där är det en överlevnadsfråga. Även för klädkedjorna är det avgörande. Lyssna på hela avsnittet ovan eller på Itunes. Där berättar Lotta Eriksson även om vilka delar av kundmötet som är viktigast att fokusera på, vad som faktiskt driver konvertering och vilka branscher och kedjor som är absolut bäst på att ta hand om kunden.

Det har aldrig varit svårare att vara arbetsgivare – det konstaterar HR-experten Stefan Robsén i Market Podcast. Där berättar han också hur handeln behöver navigera i en värld präglad av global konkurrens, accelererande teknikutveckling och med fyra generationers skilda krav att jonglera på arbetsplatsen.
Företagens HR-avdelningar har utvecklats från att vara en kontrollfunktion till en avdelning som jobbar med att utveckla personalen. Det är ett utmanande uppdrag, inte minst i detaljhandeln med den snabba teknikutvecklingen och hårdnande konkurrensen. Det menar Stefan Robsén som leder Cornerstone on Demands nordiska verksamhet. – Detaljhandeln har den kanske största utmaningen. Personalen är ung, ofta är det första jobbet och ofta tillfälliga anställningar. Hur vet man vem som är nästa chef eller strateg om man bara låter dem lämna företaget? Undrar du hur Amazon satsar för att utveckla sin personal, hur du kommunicerar med dina anställda millennials eller hur en app kan lösa både personalutbildning och kommunikation? Svaren får du i podden – tillsammans med ett stycke Cornelis Vreeswijk.

MQ är mitt i sin stora förändringsresa. Men bolaget måste lyckas, annars är det godnatt.
– Det är ett allvarligt läge, inget snack om det. Det är sista chansen, säger vd Ingvar Larsson i Markets Podcast.
Den 14 november förra året presenterade MQ bolagets i särklass största omstöpning. MQ blev Marqet, sortimentet stöptes om och kedjan ska framöver i större utsträckning rikta sig mot personer i arbetslivet.
Initialt ställdes tre butiker i Stockholm, Göteborg och Malmö om. Under våren är tanken att den stora transformationen ska inledas för kedjans övriga butiker. Men det blir en mjuk sådan.
– I vissa butiker blir förändringen större, i vissa mindre, säger vd Ingvar Larsson.
För att kunderna ska känna igen sig kommer den tidigare MQ-loggan att hänga kvar på obestämd tid.
– Det blir ingen big bang utan vi kommer att Marqetifiera butikerna gradvis genom att behålla det bästa från MQ och addera nya produkter och kategorier.
Enligt Ingvar Larsson har bolaget lärt sig väldigt mycket från de tre pilotbutikerna i storstäderna.
– Vi träffade väldigt rätt i mycket, men vissa saker blev väldigt fel. Bland annat skruvade vi sönder vår varumärkeskommunikation och plockade ner skyltarna på herravdelningen och delade istället in sortimentet efter stilar. Det gjorde herrkunden helt förvirrad. Det fick vi snabbt backa på.
Vd:n påpekar att bolaget aldrig kommer komma i mål med omställningen.
– Vi är ute på en resa som hela tiden kommer att förändras. Work in progress, helt enkelt.
När utrullningen nu sker är Ingvar Larsson förväntansfull snarare än orolig för mottagandet ute i landet.
– Vi har våra lojalaste kunder i mellanstora städer. Men det är nu kvittot kommer på om vi gjort rätt. Men jag har fullt förtroende för den plan vi har satt.
Samtidigt inser vd:n att det är sista chansen för kedjan.
– Så ser jag det. Det har från dag ett varit supertydligt att vi har ett allvarligt läge där klockan är fem i tolv. Men jag är övertygad om att det är möjligt att lyckas, och det är därför vi genomför det här. Misslyckas vi har vi större problem, säger Ingvar Larsson.
Markets podcastvärdar är Andreas Dyrberg Skog och Pontus Edman.
 

Håkan Lundstedt har ruskat om och moderniserat både Mekonomen och Synsam – med succéresultat. I Market Podcast berättar han om hemligheterna bakom vändningarna, nya butikskoncept och avslöjar sina egna favorithandlare.
 
Håkan Lundstedt blev vd för Synsam 2015. Sedan dess har kedjan genomgått en transformation, från en traditionell optikkedja till en livsstils- och omnikanalaktör med kundens behov i fokus.
Innan tiden på Synsam hade han gjort en liknande resa med Mekonomen.
– Jag börjar alltid arbetet med att göra en kundundersökning. Det viktigaste är att utgå från kunden och vara faktabaserad i förändringsarbetet, säger Håkan Lundstedt.
– Jag brukar förresten hellre kalla det förbättringsarbete. Pratar man om förändringsarbete blir medarbetare och chefer lätt oroliga.
I podden berättar Håkan Lundstedt även hur det går för några av kedjans storsatsningar de senaste åren: specialiseringen på sportglasögon, jättelika flaggskeppsbutiken i Stockholm och butikskonceptet AI Eyewear
Markets podcastvärdar är Andreas Dyrberg Skog och Pontus Edman.

Den obemannade butikskedjan Lifvs har en aggressiv etableringsplan. Nu öppnar vd:n och medgrundaren Bea Garcia för expansion utomlands – och satsning på franchise. – Vi har redan fått förfrågningar, säger hon i Market Podcast.
Lifvs har än så länge fyra butiker – men det räcker för att räknas som Europas största obemannade butikskedja. Den första butiken, som ligger i Bålsta, har varit öppen i drygt ett halvår. – Det har gått bra, över förväntan, säger Bea Garcia. Vad innebär bra i det här fallet? – Vårt mål är att butikerna ska omsätta 10 000 kronor per dag och vi närmar oss det målet, trots att vi först för några veckor sedan började jobba med att marknadsföra oss. Lifvs planerar att växa snabbt. Inom tre år ska kedjan ha 300 butiker. I somras tog de in 13 miljoner kronor i nytt kapital och planerar en ny finansieringsrunda för att fortsätta expansionen. Redan om 1,5 år hoppas Bea Garcia att verksamheten ska vara lönsam. – Det är så affärsmodellen ser ut och den tror vi på, säger hon. När kedjan är etablerad och stabil i Sverige kan det bli aktuellt att ta konceptet utomlands. – Absolut. När vi talar om 300 butiker så handlar det bara om Sverige. Alla länder med stor landsbygd behöver Lifvs och vi har redan fått förfrågningar. Har ni en plan för expansion utomlands? – Vi har långt gångna tankar och idéer. Vi är entreprenörer, skyndar fort och vill mycket, men det är också viktigt att vi gör bra ifrån oss på hemmaplan innan vi går vidare till andra länder. Lifvs butiker driftas av anställda butikschefer, en för varje kluster. Men det kan komma att ändras. Kedjan har startat ett antal bolag som representerar kluster i olika län – bolag som kan komma att tas över av handlare eller franchisetagare. – Det är mycket möjligt, det är inget som säger att vi måste äga alla 300 butiker. Vi har fått förfrågningar från ganska många personer som vill driva butiker i någon form av franchise. Den möjligheten kikar vi på redan nu, säger Bea Garcia.

Hållbarhetstrenden är stark i samhället. En aktör som gynnas av den gröna vågen är Myrorna – men samtidigt skärps konkurrensen. ”Det är en jätteutmaning för oss”, säger Caroline Andermatt, vd på Myrorna i Markets podcast.
Myrorna ägs av Frälsningsarmén och själva syftet med butikskedjan är att bidra till ett mer medmänskligt och hållbart samhälle.
Därför är det glädjande för vd Caroline Andermatt att hållbarhetsfrågorna klättrar allt högre på agendan i både detaljhandeln och samhället i stort.
– Vi kan inte leva och konsumera som vi har gjort hittills. Vi kan inte köpa kläder och saker som smågodis utan vi måste verkligen tänka till och jag tror att Myrorna verkligen kan bidra – och ser att efterfrågan på second hand verkligen ökar, säger hon.
Men när efterfrågan på second hand ökar får också fler upp ögonen för marknaden. Det ger Myrorna hårdare konkurrens – både om kunden och om varorna.
– Myrornas utmaning är att vi vill inte bara ha en slutkund som handlar hos oss utan vi är också måna om att få ta hand om din snygga tröja när du har tröttnat på den. Konsumenterna är medvetna om att de har de här tillgångarna i garderoben eller på vinden så vi behöver vara relevanta och se till att vi får din snygga tröja och det är en jätteutmaning för oss och i dag finns det också många olika avyttringskanaler, säger Caroline Andermatt.
För att möta konkurrensen vill Myrorna hitta nya vägar till kunden, bland annat genom att finnas i nya typer av lägen, en stor satsning på tjänster och e-handel – som har varit lönsam sedan dag ett.
Det och mycket annat berättar Caroline Andermatt om i nya avsnittet av Market Podcast.